カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

入間ガス株式会社は、経営理念に「ここで暮らしたい を いつまでも」というパーパスを掲げています。
この理念のもと、地域の皆様が「ここで暮らしたい」と感じ続けられるよう、安全で利便性の高いインフラ整備と地域貢献に努めています。

また、地域の皆様から寄せられる多様な声を、サービス向上のための貴重な機会と捉え、大切にしています。
お客様満足度の向上を目指し、日々の業務改善に取り組んでいます。

さらに、地域の皆様やお取引先の皆様との信頼関係を長期にわたり構築・維持するため、当社で働く一人ひとりが心身ともに安心して働ける職場環境の整備が不可欠であると考えています。
その一環として、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

これからも、地域の皆様に「ここで暮らしたい」と感じ続けていただけるよう努めてまいります。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

お客さま（お取引先を含む）からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当社の従業員の就業環境が害されるものをいいます。

カスタマーハラスメントの行為例

※この表の例に限らず、また当社従業員のお取引先に対する行為も含みます。

行為の類型行為の例
暴力行為相手の胸ぐらをつかむ、殴る、蹴る、ものを投げつける等
長時間の拘束行為提供する商品やサービスと関係ない内容での長時間の拘束
提供する商品やサービスに関する説明等で通常要する時間を大幅に超える長時間の拘束
過剰な繰り返し行為クレームや要求の過剰な繰り返し(電話等による連絡を含む)
同じ説明や謝罪を何度も繰り返させるなど業務に支障を及ぼす行為
過度に批判的な発言怒声、恫喝、罵声、暴言等、過度に批判的と判断できる発言
人格否定、名誉棄損、侮辱等に類する発言
正当な理由のない過度な要求合理性のない金品の要求
正当な理由のない補償の要求
契約範囲外の過剰な要求
提供していないサービスや対応していない仕様の要求
言葉遣いへの過剰な指摘行為話のすり替えや揚げ足取り、執拗な責め立てに類する行為
要求が通らない場合に言葉尻を捉える行為
脅迫行為脅迫的な言動、自身が反社会的勢力と繋がりがあることをほのめかす言動
プライバシーを侵害する言動
従業員の個人情報をSNSやマスコミに投稿すること又は投稿をほのめかす言動
会社又は従業員の社会的信用を失墜させる目的でSNSやマスコミに投稿すること又は投稿をほのめかす言動
来社・訪問の強要公表していない当社事業所の住所等の開示要求
来社や訪問での説明や謝罪の強要
特別対応要求行為唯威的な立場にいることを利用した特別な対応の要求
セクハラ行為ストーカー行為、つきまとい等を含む当社従業員への猥褻な言動

対応方針

社外への対応

  • カスタマーハラスメントと判断される言動等があった場合、従業員の安全と尊厳を守るため、組織として毅然とした対応を行い、必要によりその場の対応を中断させていただく場合があります。
  • 当社が悪質と判断した場合、警察への相談・通報や弁護士と連携した法的措置等も含めて、対処させていただきます。
  • 当社従業員にカスタマーハラスメントに該当する行為があるとお取引先からご相談やご指摘があった場合、速やかに適切に対処いたします。

社内への対応

  • 本方針の公示により、企業姿勢を明確にし、従業員に周知・啓発を行います。
  • 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法等、必要な教育を実施します。
  • カスタマーハラスメントの被害を受けた場合、当該従業員の心身のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。